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汽车坏了送进4S店修理、手机坏了拿给商家维修，规定时间内没修好，商家能提供备用机吗？近日，中国市场学会服务质量专业委员会公布了上一年度对汽车、家电、手机、安全门4类产品的售后服务暗访结果，发现能提供备用设备的寥寥无几。

其中，“三包”有效期内家用汽车提供代步车的暗访合格率只有15%；手机7日内修不好的提供备用机，暗访合格率只有20%；家电上门维修不好的多数企业承诺提供备用产品，暗访合格率只有16%。而且，商家承诺24小时热线和紧急需要及时上门的，也多数做不到。

汽车4S店售后：提供备用车成奢望

中国市场学会服务质量专业委员会去年两次共对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌100个4S店的3项售后服务内容进行了暗访测评。包括：现场修不好的提供拖车服务并承担拖车费用；易损件保修规定（各厂家根据规定蓄电池保修一般为一年）；修理时间超过5日的应当提供备用车或者补偿交通费。

结果表明：整车厂合格率仅有15%，8成以上的汽车企业汽车保修期内电瓶坏了收费，5天内修不好提供备用车或者补偿成为奢望。而汽车坏在家门口，上门拖车服务更是难上加难。华晨宝马、上汽通用五菱得零分，上汽大众斯柯达、上汽大众途安两个品牌均只有一个城市合格，均得20分。上汽大众总公司要求4S店开展上门拖车服务，途安品牌5个城市均没有落实，这一项得零分。暗访测评发现，许多厂家的整体售后服务工作还是没有从根本上解决问题，对国家汽车“三包”规定执行不到位，特别是整车厂管不了4S店的问题已成为顽疾。

2020年暗访上汽大众、斯柯达、凯迪拉克、上海荣威、通用别克、通用五菱、雪佛兰等7个品牌在全国的近百家汽车4S店，无一个品牌合格。

服务委在暗访中发现：

一是违反国家规定乱收费。

当车主问：车购买不到一年，电瓶坏了，收不收费？上汽大众斯柯达上海售后服务人员不问青红皂白告知“收费”。北京现代上海售后服务人员回答“收费200”。上汽大众途安上海售后服务人员回答“质保期电瓶救援收费100”。

二是不能现场维修也没有拖车服务。

当车主问：车坏了有没有拖车服务？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。上海大众途安上海4S店售后服务人员回答“没有上门拖车服务”。上海通用五菱北京售后服务人员回答“没有”。

三是不能提供备用车或补偿。

当车主问：车坏了如5天修不好有没有代步车或补偿？上汽大众斯柯达上海售后服务人员回答“没有”。北京现代北京售后服务人员回答不确定，“需要问店里”。宝马北京售后服务人员回答“不太清楚”。奔驰呼和浩特4S店售后服务人员回答“没有”。

四是距离服务标准化、规范化要求太远。

暗访测评所有4S店的工作人员没有一个主动报工号或姓氏。

手机售后：多数不提供备用机

手机售后服务存在的主要问题是：多数商家不能提供备用机。

依据国家手机“三包”规定：“送修的移动电话主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”服务委暗访了北京、天津、上海3个城市的三星、苹果、天语、联想、LG、步步高、小米、金立、中兴等10种手机品牌，只有三星等两家合格，合格率20%。

家电售后：不能及时上门服务

在去年和今年1月和2月，服务委暗访10个城市的空调、冰箱、电视、洗衣机、热水器等50个品牌，在消费者需要时能够提供备用机并且能落实承诺做到紧急情况及时上门服务的只有海尔、格力、美的、康佳、奥克斯、长虹、帅康、TCL、美菱冰箱等少数单位，合格率只有16%。

紧急需要不能及时上门服务的有：海信空调、志高空调、AO史密斯热水器、方太热水器、创维电视等。

承诺24小时热线服务实际不落实的有：松下空调电视洗衣机、三菱空调、LG空调冰箱电视、伊莱克斯冰箱洗衣机、日立冰箱洗衣机、飞利浦电视热水器、东芝电视、索尼电视等。

安全门售后：多数厂家不愿上门救急

此外，服务委还对安全门的售后服务开展了暗访，2020年服务委对哈尔滨、杭州等5个城市的亚萨合莱盼盼、美心、锐亿、雷迪诺等10个安全门品牌48个服务单位进行了暗访。结果表明只有吉林省荣峰门业雷迪诺品牌合格率100%，其他品牌均不合格，总体合格率仅有10%。比5年前暗访合格率降低了50个百分点。

暗访中，亚萨合莱盼盼的全国热线服务电话长时间告诉你“此部电话正在通话中”；在暗访人员表示自己出门倒垃圾没带钥匙，风把门关上了，紧急找厂家帮助，美心、锐亿多数厂家并未上门救急，而是告诉用户去找开锁公司；很多服务商强调不是从自家店购买，不负责售后服务；多数商家不能向用户提供负责售后服务单位和电话，消费者只能在网上反复查找售后电话。

二：lg空调售后服务维修电话

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